PENGARUH ULASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI MAXIM DI KOTA PALEMBANG

Kemajuan teknologi sudah mengubah kehidupan manusia dalam ekonomi
digital. Hadirnya layanan transportasi online mampu memberikan perasaan puas
akan kebutuhan masyarakat dalam transportasi salah satunya aplikasi Maxim.
Ulasan pelanggan adalah tanggapan pengguna mengenai pengalaman mereka
mengenai suatu layanan,Kualitas pelayanan adalah usaha memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggan sesuai harapan mereka.Kepuasan pengguna adalah
perasaan senang atau kecewa yang muncul saat kinerja produk dibandingkan
ekspetasinya
Objek penelitian adalah pengguna aplikasi Maxim. Penelitian ini
menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif metode accidental sampling,
kepada 272 responden dengan error level 10% atau 0,1. Data yang digunakan
Data primer melalui google form kepada pengguna aplikasi Maxim di kota
Palembang melalui uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik dan uji
hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ulasan pelanggan dan kualitas
pelayanan secara parsial memberikan kontribusi sebesar 24,7% dan kualitas
pelayanannya 30,8% terhadap kepuasan pengguna. Sedangkan secara simultan
hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (R²) sebesar
55,6%, dan sisanya 44,4% kepuasan pengguna dapat dijelaskan oleh variabel
ulasan pelanggan dan kualitas pelayanan.
Dengan demikian secara parsial dan simultan ulasan pelanggan dan kualitas
pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna pada
aplikasi Maxim di kota Palembang. Maka hipotesis dapat diterima karena terbukti
kebenarannya. Terdapat pengaruh positif antara ulasan pelanggan dan kualitas
pelayanan yang semakin meningkatkan kepuasan pengguna.
Kata Kunci: Ulasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengguna, Maxim