PENGARUH TANGIBLE, EMPHATY, RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI SPBU COCO KENTEN PALEMBANG (Studi kasus penggunaan aplikasi My Pertamina)

Jumlah pelanggan yang mengisi BBM di SPBU Pertamina COCO Kenten Palembang mengalami fluktuasi selama periode tahun 2025. Pada bulan Juni hingga Desember 2025, terjadi penurunan signifikan sebesar sekitar 21%. Penurunan ini dapat mengindikasikan adanya kendala pelayanan, faktor teknis, atau kondisi eksternal yang memengaruhi minat konsumen dalam melakukan pengisian BBM. Fluktuasi ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan efektivitas penerapan inovasi, termasuk sistem self-service dan aplikasi
MyPertamina, sangat berpengaruh terhadap tingkat kunjungan konsumen. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh tangible, emphaty, responsiveness, reliability, assurance terhadap kepuasan konsumen di SPBU Coco Kenten Palembang. Pendekatan yang dipakai dalam penelitian ini bersifat
kuantitatif. Sampel berjumlah 272 responden yang merupakan pengguna MyPertamina di SPBU COCO Kenten Palembang. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner, kemudian diolah dengan analisis regresi linier berganda menggunakan software SPSS versi 27. Hasil analisis membuktikan bahwa tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance secara simultan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada SPBU Coco Kenten Palembang. Hal tersebut terlihat dari nilai Fhitung sebesar 712,684 dengan tingkat signifikan 0,000 yang jauh melebihi Ftabel sebesar 2,25. Berdasarkan nilai koefisien determinasi,kelima variabel independen mampu menjelaskan 93,1% perubahan pada kepuasan konsumen, sementara 7,9% lainnya dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian ini. Kata Kunci : Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance, Kepuasan Konsumen